Contextos y opciones del IVR

Los menús IVR de la centralita virtual Telsome permiten crear varios contextos, que son escenarios posibles dentro de una llamada.

Todos los contextos están formado por 14 opciones a las que se puede añadir acciones:

centralita virtual ivr contextos y opciones

  • Start. Es la primera opción por la que pasan las llamadas. En esta opción se definen lo primero que tiene que comprobar la centralita virtual (fecha, hora, número de teléfono) y lo primero que tiene que hacer (locución de bienvenida)
  • Timeout. Si el llamante permanece inactivo, sin seleccionar ninguna opción, durante el tiempo especificado como timeout en el IVR, se efectuarán las acciones determinadas en esta opción.
  • Invalid. Se activa esta opción cuando el llamante selecciona una opción que no tiene ninguna acción asociada.
  • Números 0-9, *, #. Activará las acciones asociadas a la tecla que el llamante ha pulsado.

 

1. Contexto Obligatorio: Contexto de entrada

El contexto de entrada es el primero (y en muchas ocasiones el único) por el que pasan todas las llamadas entrantes.

Incluye las condiciones que se tienen que dar para que la llamada se enrute de una forma determinada, como horarios o número llamado.

El IVR sólo puede tener un contexto de entrada (entry) que deberá tener una o más acciones definidas.

 

2. Opciones del contexto

Los contextos están formados por opciones, que es donde determinamos las acciones a realizar. Además de las opciones que se le ofrecen a los llamantes, como pulsar una tecla para transferirlo a un departamento, disponemos de 3 opciones adicionales, que son Start, Timeout e Invalid.

Dentro de cada opción (Start, Timeout, Invalid, 0-9, *, #) se pueden añadir varias acciones, que se irán ejecutando en el orden establecido.

En muchas ocasiones no todas las acciones se ejecutarán ya que una de ellas puede determinar que, basado en un variable (horario o número llamado), la llamada se transfiera a otro punto (otra opción, contexto, extensión, o cola de espera).

 

2.1 Opción Start

Cada vez que una persona llamada al número de teléfono de la empresa la centralita virtual comprueba a través de la opción Start la fecha, la hora y el número de teléfono y realiza las acciones correspondientes.

En cualquier contexto (Entrada, Cerrado, Oficina1) la opción Start es siempre la primera por la que pasa la llamada.

En esta opción se incluyen acciones basadas en condiciones (horario, número llamado) y reproducción de audios (mensaje de bienvenida, mensaje con opciones, etc.)

Acciones base a incluir en la opción Start del contexto de Entrada:

  1. Incluir acción basada en el intervalo de tiempo

Transferir la llamada al contexto de Cerrado cuando llamen fuera del horario laboral

  1. Incluir acción basada en el número al que han llamado (cuando proceda)

Transferir la llamada a otro contexto/extensión/cola de espera dependiendo del número al que han llamado.

Suele utilizarse en empresas que:

– Utilizan números de teléfonos para cada departamento/oficina

– Utilizan números de teléfono de otros países para la atención telefónica en otro idioma.

*Para extensiones que tienen un número de teléfono de acceso directo no es necesario incluir ninguna acción, opción ni contexto en el IVR. Se añadirá el número de teléfono directamente a la extensión y esas llamadas no pasarán por la centralita virtual.

  1. Reproducir audio de bienvenida (por defecto si no cumple requisitos anteriores)

Si no se cumplen las condiciones anteriores, la llamada llega a ésta acción y reproduce el audio de bienvenida y, si procede, las opciones.

 

2.2 Opción Timeout

Aquí se definen las acciones a llevar a cabo en el caso de que la centralita virtual esté esperando que el llamante pulse una tecla para seleccionar una opción y no haga nada.

Es necesario incluir aquí alguna acción en el caso de tener activo un menú de opciones en el que el llamante tiene que pulsar una tecla para ser transferido a una extensión o cola de espera.

También se emplea cuando existe un menú de opciones y se le indica al llamante: “para cualquier otra consulta permanezca a la espera”.

 

2.3 Opción Invalid

Qué debe hacer el IVR cuando espera una acción del llamante (introducir un numero) y el usuario marque un número que no está asociado a ninguna acción.

Sólo se activa esta opción cuando hay un menú con opciones para el llamante. Lo habitual es mostrar de nuevo la locución con las opciones.

 

2.4 Opciones de teclado: 0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,*,#

Estas opciones se corresponden con las teclas del teléfono y el botón que tiene que pulsar el llamante para escoger entre las opciones del menú. Dependiendo de la opción escogida se suele transferir las llamadas a una extensión/cola de espera u otra.

 

3. Cuando utilizar un contexto

centralita virtual IVR menu

1.Cuando hay un horario durante el que no se atienden llamadas (Cerrado) o durante el cual el tratamiento de la llamada es distinto

Durante el tiempo en el que la empresa está cerrada (fuera del horario laboral, fines de semana, festivos) las llamadas se envían al contexto de Cerrado, que mostrará una locución distinta a la de Abierto y no se transferirá a ningún usuario.

Si en la empresa hay departamento con horarios de atención telefónica distintos será necesario crear un contexto adicional por cada horario extra. Este contexto permitirá gestionar las llamadas de una forma especial durante las horas en las que no están todos los departamentos en activo.

2. Cuando se traten las llamadas de forma distinta dependiendo de a qué número llaman

Si una empresa tiene asignado un número de teléfono para cada departamento, oficina/sede o idioma crearemos un contexto para cada uno de ellos. Esto nos permitirá gestionar de una forma más adecuada las llamadas.

 

4. IMPORTANTE: LAS ACCIONES SE EJECUTAN EN ORDEN

Las acciones definidas en la centralita virtual se ejecutan siempre siguiendo el orden definido dentro de la opción correspondiente.

Cada vez que una llamada llega a una opción, la centralita virtual revisa en orden cada una de las acciones. Cuando una acción transfiera la llamada a otro punto (opción, contexto, extensión/cola de espera) la llamada no revisará el resto de opciones que estén por debajo.

Para entenderlo mejor pongo un ejemplo:

La primera acción de la opción Start del Contexto entrada define el horario laboral y especifica que si llaman fuera del horario laboral la llamada se envíe al buzón de voz.

La segunda acción dentro de Start reproduce el mensaje de bienvenida a la empresa.

Cuando una persona llama fuera del horario, la llamada se envía al buzón de voz, por lo que no pasará nunca a las acciones que estén por debajo.

Si una persona llama dentro del horario laboral, la llamada pasa por la acción 1 y comprueba el horario laboral. Como está dentro del horario laboral, pasará a la acción 2, que es la reproducción del mensaje de bienvenida.

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