Cómo configurar una Centralita Virtual

Configura tu centralita virtual de Telsome para que funcione según las necesidades de tu pyme. Con las centralita podrás recibir llamadas en varios dispositivos al mismo tiempo, transferir llamadas, establecer una mensaje de bienvenida, horarios… Es una centralita en toda regla y a muy buen precio.

En esta guía te vamos a explicar cómo configurar nuestra centralita con:

  • 5 usuarios/extensiones (en caso de disponer de más o menos usuarios bastará con crear más o menos extensiones)
  • Un menú IVR con horario laboral:
    • de 9 a 14 horas
    • de 16 a 19 horas
    • de lunes a viernes
  • Una cola de espera + redireccionamiento de llamadas hacia todas las extensiones
  • Un mensaje de bienvenida para el horario laboral
  • Un mensaje de “estamos cerrados” para cuando llamen fuera de horario

La duración de esta guía es de unos 20 minutos.

Requisitos:

  • Tener contratado el servicio Centralita Virtual 5U
  • Disponer de 2 archivos de sonido en formato .wav : el mensaje de bienvenida y el mensaje de cerrado.

 

1. Accede a tu panel de usuario

Para realizar las configuraciones necesitarás acceder a tu cuenta de usuario en www.telsome.es haciendo click en “mi cuenta”:

 Mi cuenta

Tu datos de acceso son el correo electrónico y la contraseña que escribiste durante el proceso de compra.

2. Crear 5 extensiones telefónicas

Tienes que crear 5 extensiones que después podrás configurar en los dispositivos que quieras (1 extensión = un dispositivo). Con cada extensión podrás recibir y realizar llamadas. Este proceso lo deberás repetir 5 veces, una vez por extensión.

2.1 Entra en Configuración AvanzadaConfiguración avanzada

telsome cuenta cliente inicio configuracion avanzada2.2 Pincha en Agregar extensión Añadir extensióny rellena los siguientes campos

Número. Asigna el número que quieras a la extensión. Deberá ser de 3 dígitos y servirá, entre otras cosas, para que te transfieran llamadas.

Tipo. Asegúrate de que está seleccionado el campo “terminal de teléfono“.

Etiqueta. Asigna el nombre que quieras a la extensión. Este nombre se mostrará en la pantalla del teléfono de otros usuarios de la cuenta cuando les llamen desde esta extensión.

Contraseña. Si desmarcas la casilla de “autogenerar contraseña” podrás escribir manualmente la contraseña que quieres establecer para esta extensión concreta. *Se recomienda que tenga 12 caracteres y esté compuesta por letras mayúsculas y minúsculas, números y todo tipo de símbolos exceptuando @,””, < y >.

Para terminar con la primera extensión haz click enOK y llegarás a otra pantalla para configurar otros aspectos de la extensión. Por ahora no vamos a tocar nada de aquí ya que por defecto aparece configurado con los parámetros que queremos. Haz click otra vez en OK

Acuérdate de repetir este proceso 4 veces más para crear un total de 5 extensiones.

 3. Crear intervalo de tiempo

Ahora vamos a crear el intervalo de tiempo durante el que queremos que nuestras líneas estén operativas, que coincidirá con el horario de trabajo. Para este ejemplo será de 09h a 14h; y de 16h a 19h.

3.1 En Configuración AvanzadaConfiguración avanzada haz click en Intervalos de TiempoIntervalos de tiempoy  click en Añadir Intervalo Agregar intervalo de tiempo

3.2 Rellena los siguiente campos como en las imágenes:

  • Nombre: Horario laboral
  • Algoritmo coincidente: Días individuales
  • Zona horaria: Europa/Madrid (la que te corresponda)

centralitavirtual intervalos de tiempo

  • En Intervalos coincidentes (imagen inferior) se especifica el horario y los días de trabajo. En este ejemplo estamos especificando un horario en el que hay una pausa para comer y durante el cual no queremos recibir llamadas. Si tienes horario continuado bastará con especificar la hora de comienzo y de terminar.
  • Si tienes jornada partida tendrás que hacer click en más para que se te habrá la posibilidad de introducir el horario de tarde, y simplemente escribirlo del mismo modo que en la imagen.

intervalos de tiempo centralita virtual

Click en OK para guardar y activar intervalo.

 

4. Subir mensaje de bienvenida y mensaje de cerrado

 a) Entra en configuración avanzada Configuración avanzaday pincha en “Sonidos”Sonidos> “Añadir sonido”Añadir sonidocentralita virtual agregar nuevo sonido

b) En el formulario del sonido, pon el nombreMensaje_de_bienvenida”(Atención: esta casilla no admite espacios) y marca la casilla de “Este es un sonido compartido

c) En subir ficheros de sonido, pincha en Browse y escoge, de entre tus archivos de sonido, el que corresponda. Tiene que haber sido previamente grabado en formato .wav

d) Finalmente, marca la casilla de “Archivo de sonido por defecto” y haz click en OK

 Para el mensaje de cerrado, sigue el mismo procedimiento. Acuérdate de cambiar el nombre por “Mensaje_de_cerrado” para diferenciar ambos mensajes.

 

5. Crear una cola de espera

Para crear una cola de espera tendremos que crear una nueva extensión que funcionará como cola de espera. El proceso es prácticamente igual que el de crear una extensión, lo único que cambia es cómo rellenar los campos. Para ello:

Entra en configuración avanzada Configuración avanzada y pincha en “Añadir extensión”Añadir extensión.  Rellena los campos como en la imagen inferior.

centralita virtual crear cola de espera

  • Número: asigna un número de extensión a la cola de espera. Por manías nuestras siempre empezamos con 401 y así sucesivamente para las colas de espera.
  • Tipo: Cola. Especifica que la extensión es una cola de espera.
  • Etiqueta: el nombre identificador de la extensión. Escribe Cola de espera.
  • Click en OK OK

Configuración de la cola de espera. Al pulsar OK has llegado a la pantalla en la que se configura la cola de espera de la centralita virtual:

  • Nombre de fila: cola de espera
  • Tamaño de cola: marcar Ilimitado
  • Algoritmo de distribución de llamadas: Llamar a todos (así sonarán las llamadas en todas las extensiones)
  • Espera por: 20 segundos. Cuando recibes una llamada sonará en todas las extensiones libres durante 20 segundos. Si pasados esos 20 segundos nadie ha respondido a la llamada, se producirá una pausa y se volverá a llamar a todas las extensiones libres. Así si un agente que estaba ocupado se ha quedado libre, le sonará también a él para poder atender al cliente.

centralita virtual preferencias general cola de espera

Comportamiento de los agentes

  • Llamar a un agente por un máximo de: 20 segundos . Si pasados los 20 segundos el agente no ha cogido el teléfono, la llamada volverá a la cola de espera.
  • Mantener un mínimo de: X segundos entre llamadas. Es el tiempo que queremos que haya entre que un agente cuelga una llamada y le pueda entrar otra llamada. Escribe el tiempo que consideres necesario.
  • Mantener en espera para los: 0 segundos. Aquí se especifica el tiempo de espera entre que un agente responde una llamada y se conecta la llamada. Normalmente ponemos 0 segundos porque queremos que al coger el teléfono la comunicación sea inmediata.
  • Agarrar anuncio para agente . Esta opción te permite insertar un audio que escuche el agente al recibir la llamada de esta cola de espera. Es muy útil si dispones de varias colas de espera, para saber de dónde proviene la llamada, aunque en este caso no hará falta nada. Deberá aparecer escrito ////silence/1
  • Reportar por cuánto tiempo el usuario espero en la fila. Si marcas esta casilla, el agente que responda la llamada escuchará una locución en la que se le indicará cuánto tiempo ha estado la persona que llama esperando a que alguien respondiera su llamada.
  • Reiniciar el tiempo si el agente no contesta. Si marcas la casilla, el tiempo de espera entre que un agente cuelga una llamada y puede recibir otra se reiniciará cada vez que el agente no conteste una llamada. Esta casilla mejor dejarla sin marcar.

centralita virtual comportamiento agentes

Comportamiento llamador

  • Escuchar mensaje de bienvenida. Marcar la casilla y seleccionar el archivo de audio que hemos subido en el apartado 4 del manual para dar la bienvenida. Para seleccionar el archivo de audio tendrás que hacer click en Buscary escoger el que se llama Mensaje_de_bienvenida
  • Anunciar: no marcar ninguna casilla aquí. Si aparece marcada quitarlo. Sirve para que que el usuario que está esperando a que le cojan la llamada escuche locuciones indicándole en qué posición de la cola de espera se encuentra y el tiempo estimado de espera.
  • Anuncios periódicos cada: 0 segundos . Aquí podríamos introducir cada cuánto tiempo queremos que la persona que espera escuche un mensaje de tipo “gracias por la espera, en breves será atendido”. Si pusiéramos 100 segundos, podríamos más adelante indicar qué audio queremos que suene.
  • Salir a la extensión sobre el código. No poner nada . Si lo pusiéramos la persona que llama podría saltarse la cola de espera.
  • Intente conectar llamadas con el mismo agente. Si marcamos el check estaremos indicando a la cola de espera que, si una persona que ha llamado y ha estado con un agente vuelve a llamar, que le vaya directamente la llamada a ese mismo agente. El tiempo es para especificar durante cuánto tiempo se guarda ésta configuración.

centralita virtual comportamiento llamador

Pincha OK y ya tienes la cola de espera configurada.

 6. Añadir Agentes a la cola de espera

Ahora que ya has creado la cola de espera tendrás que añadir las extensiones hacia las que quieres que se desvíen las llamadas. Para ello:

6.1 Selecciona la extensión “Cola de Espera” y haz click en “Agentes de Cola” > “Añadir agente local”:

centralita virtual cola de espera agentes de colacentralita virtual cola de espera agentes de cola añadir agente local

6.2 Ahora se te abrirá una nueva pantalla.

  • Selecciona la extensión que quieres añadir a la cola de espera
  • Desmarca la casilla de “requiere autorización para… “
  • Haz click en OKcentralita virtual cola de espera agregar agente local

6.3 Activa el agente para la cola de espera

  • Haz click en “cierre de sesión”
  • Selecciona la primera opción: Sí, quiero registrar a este agente a esta…centralita virtual cola de espera agregar agente local cierre de sesioncentralita virtual cola de espera agregar agente local registrar

6.4 Repite este proceso 4 veces más

Tienes que repetir este proceso para añadir todas las extensiones que quieras que reciban llamadas de la cola de espera.

 

7. Crear un IVR

 Para crear un IVR también tienes que crear una nueva extensión, como en pasos anteriores. Para ello:

7.1 Entra en configuración avanzada Configuración avanzada y haz click en Añadir extensiónAñadir extensión.

Rellena los campos como en la imagen inferior.

  • Número: 501 . Otra vez por costumbres nuestras, ponemos el número 501 para el IVR y continuamos con 502 y 503 si vamos añadiendo más.
  • Tipo: IVR . Indica que el tipo de extensión es IVR
  • Etiqueta: IVR Nombre de la Empresa. Permite identificar fácilmente el IVR de entre todas las extensiones.

centralita virtual extension IVR

 

Click en OK y llegarás a otra pantalla de configuración del IVR donde no hay que tocar nada, así que click de nuevo en OK.

Llegamos de nuevo a otra pantalla del IVR. Click en Añadir Contexto Añadir contexto centralita virtual IVR añadir contexto

Campos a rellenar en Añadir Contexto:

  • Nombre: Entrada
  • Esto es un contexto de entrada: Marcar la casilla

centralita virtual IVR agregar contexto

Click en Ok OK

Ahora tendremos que hacer lo mismo para crear el contexto de “Cerrado” . Para ello, haz click en IVR IVR Nombre de tu Empresa para volver a la pantalla anterior y repetir el proceso. centralita virtual IVR IVR Empresa

Ahora hacemos click de nuevo en Agregar Contexto y lo rellenamos así:

  • Nombre: Cerrado
  • Esto es un contexto de entrada: NO MARCARLO
  • Click en Ok OK

7.2 Especificar las acciones del IVR

Ahora vamos a especificar el funcionamiento del IVR indicando qué acciones queremos que realice.

Accede al contexto Entrada:

centralita virtual IVR Entrada

Click en empezar:

centralita virtual IVR opciones de contexto-Empezar

Especificar qué pasa cuando llaman dentro o fuera de horario. Lo que hacemos es decirle: si llaman dentro de horario, continúa con la siguiente acción. Si llaman fuera de horario, ve al contexto cerrado. Rellena los siguientes campos:

  • Acción: Intervalo de tiempo basado en salto de contexto
  • Si en Intervalo de tiempo: horario laboral
  • Saltar contexto:  a opción Empezar
  • También saltar al contexto: Cerrar a opción Empezarcentralita virtua lIVR accion intervalo de tiempo

Click en OK OK

Te saldrá una pestaña en emergente en la parte superior que te pedirá validar los cambios. Es necesario hacerlo para que se guarden en el sistema. Validar cambios

centralita virtual IVR agregar acción trans Pulse aquí

Ahora añade la acción de transferir la llamada a la cola de espera para cuando llamen dentro del horario laboral. Para ello el proceso es el mismo cambiando los valores del paso anterior. Agrega otra acción con los siguientes campos:

centralita virtua lIVR accion transferencia a cola

Click de nuevo en OK

Te saldrá una ventana emergente  que te pedirá validar los cambios. Es necesario hacerlo para que se guarden en el sistema. Validar cambios

Con estas dos acciones has conseguido que cuando alguien llame a tu empresa en horario laboral la llamada suene en todas las extensiones de la cola de espera. Y ahora especificaremos las acciones para cuando llaman fuera del horario laboral.

Accede al contexto Cerradocentralita virtual IVR cerrado

 Escoge la opción Empezarcentralita virtual IVR cerrado contexto empezar

Rellena esta pantalla como en la imagen:

  • Acción: reproducir sonido
  • Agregar posición: 1
  • Reproducir en: Primer plano
  • De sonido: selecciona el mensaje que has subido al principio del tutorial con el nombre Mensaje_de_cerrado centralita virtual IVR cerrado agregar accion mensaje de cerrado

Click en Ok OK

Click en Validar cambios:

centralita virtual IVR agregar acción Pulse aquí

Ya has configurado el IVR para que cuando te llamen fuera de horario laboral escuchen el mensaje de cerrado que has subido antes.

Ya has configurado tu Centralita Virtual 5U

Con estos pasos ya has conseguido configurar tu Centralita Virtual. Ahora, cuando te llamen durante el horario laboral escucharán un mensaje de bienvenida y sonará la llamada en todas las extensiones que has agregado hasta que un trabajador responda. Y, si llaman fuera del horario laboral les saldrá un mensaje indicándoles dónde han llamado y el horario (o lo que hayas dicho en el mensaje de cerrado).

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