Colas de Espera

Colas de espera (o Queue) es el término que define a un grupo de agentes dentro de una centralita virtual con sus respectivas extensiones. Las llamadas que llegan a la cola de espera se distribuyen entre esos agentes/extensiones.
Al crear una cola definiremos los agentes que la componen y los criterios para la distribución de las llamadas entre los agentes.

  • Una queue es un tipo de extensión que coge una llamada y la trata y transfiere a los agentes locales o remotos (Extensiones SIP o móviles/fijos) conectados a la cola; y reproduce mensajes personalizados de espera.

  • Las Queues permiten un alto nivel de personalización, tipo de distribución de llamada, comportamiento de la llamada al llegar al agente, comportamiento de la llamada cuando hay llamadas en espera, personalización de los mensajes para las llamadas en espera, tratamiento de la llamada basándose en el tiempo de espera o en el estado de los agentes disponibles.

 

Personalización de la Cola de Espera

Lo primero que haremos es personalizar la cola de espera y su funcionamiento. Estos parámetros se definen en cola de espera centralita virtual telsome opciones dentro de la extensión del tipo Cola de espera (en Configuración Avanzada)

Preferencias Generales de la Cola de Espera

En este apartado de la cola de espera vamos a determinar el número de llamadas que puede gestionar y cómo se distribuirán las llamadas, además del nombre de la cola de espera.

centralita virtual cola de espera preferencias

  • Nombre de la Fila: Nombre que le va a poner a la Cola de espera
  • Tamaño de la cola: Identifica el número de llamadas que puede haber en espera en la queue.
  • Algoritmo de distribución de llamadas: Manera en que se va a tratar la llamadadistribución llamadas colas de espera centralita virtual Telsome
    • Llamar a todos: Suena en todos los agentes disponibles que tengan el mismo nivel de penalización (Sonará primero en el grupo de agentes que tenga la penalización más baja)
    • Menos llamados recientemente: La llamada la recibirá el agente que lleve más tiempo sin responder una llamada.
    • Menor número de llamadas: La llamada será transferida a la extensión del agente que haya tendido menos llamadas. No tiene en cuenta el tiempo que se ha estado en cada llamada, únicamente el número de llamadas.
    • Al Azar: La cola enviará la llamada a un agente disponible de forma aleatoria
    • Memoria Aleatoria: Cada agente tiene una posición dentro de la cola, que busca secuencialmente agentes libres y utiliza el orden en el que están en la cola. Cada vez que tiene que asignar una llamada a un agente, recuerda la posición de los agentes y quién fue el último en responder, para enviar la llamada al siguiente agente libre partiendo del último que respondió.
    • Sonado miembros en la solicitud de adición: La cola de espera envía las llamadas teniendo en cuenta el orden en que los agentes se han conectado a la cola.
    • Al azar con miembro penalizado: Las llamadas entran aleatoriamente a los agentes, priorizando a aquellos que menos llamadas han atendido.
  • Espera por Tiempo: que se espera para volver a llamar a los agentes, cuando ya se ha cumplido una ronda por todos.
  • Acuerdos de nivel de servicio: Establece un tiempo aceptable para que la llamada en espera se conteste (por ejemplo si se pone 20 segundos, y en 10 llamadas se contestan todas antes de que lleven 20 segundos de espera, el SLA es 100%, si se cogieran 5 llamadas antes de 20 segundos, y 5 después de ese tiempo establecido, el SLA sería 50%)

Comportamiento local de agentes

comportamiento local agentes de la cola des espera en centralita virtual telsome

  • Llamar a un agente un máximo de: Tiempo que sonará como máximo en cada agente.
  • Mantener un mínimo: Tiempo de espera que se da al agente, antes de pasarle la siguiente llamada (ACW).
  • Mantener en espera para los: Si el operador contesta la llamada, esperará X segundos antes de conectarle con la llamada en espera.
  • Agarrar anuncio para agente: Grabación que le sonará al agente cuando le entre una llamada de una queue.
  • Reportar por cuanto tiempo el usuario espero en la fila: Anuncia el tiempo que ha esperado el llamante en la cola de espera
  • Reiniciar el tiempo si el agente no contesta: Cuando está activado, el contador “mantener un mínimo de” se pone a 0 cada vez que el agente no contesta.

Comportamiento llamador

comportamiento del llamante en cola de espera de Centralita Virtual Telsome

  • Escuchar sonido de bienvenida: Sonido que se escucha al entrar en la queue (hacer esto mejor con grabación en IVR)
  • Anunciar: Decir posición y/ tiempo que se lleva de espera en la queue
  • Anuncios periódicos cada: Sonido que se reproduce en el intervalo que se introduzca (Mensajes tipo: “Todos nuestros agentes están ocupados, por favor permanezca a la espera”)
  • Salir a la extensión sobre el código presionado: Permite conectar directamente con una extensión al pulsar la tecla 0 en el teléfono.
  • Intente conectar llamadas con el mismo agente: Cuando se llama más de una vez, Intenta que la llamada llegue al mismo agente que se contesta la vez anterior.

Configuración fichero de sonido (ALTA FICHERO SONIDO)

En este apartado se personalizan los sonidos que se reproducen en la cola de espera

configuración de sonidos de la cola de espera en la centralita virtual Telsome

Comportamiento de la Cola

comportamiento cola de espera de centralita virtual telsome

  • Primer punto: Permite realizar transferencias a otra extensión si se lleva esperando X tiempo en la queue y de las disponibilidad de los agentes configurada (Si está disponibles, si están en pausa….).
  • Segundo punto: Permitir o no, entrar las llamadas en la queue, dependiendo de las premisas introducidas.
  • Tercer punto: transferir las llamadas a otra extensión en caso de que las premisas introducidas anteriormente, se hayan cumplido.
  • Cuarto punto: Reproducir un sonido cuando se cuelga la llamada si se cumplían las premisas anteriores.

Gestión de identificador de llamada (CallerID)

gestion callerID colas de espera centralita virtual telsome

  • Caller ID Nombre en las Llamadas públicas: Permite cambiar el nombre que se muestra en la pantalla del agente, cuando este recibe una llamada de la queue.
    • Seleccionar por servidor nombre de la organización definido en el sistema.
    • Ajuste por el usuario Permite poner el nombre que el usuario desee.
  • Usando el número CallerID Simultáneamente: Utiliza este número como identificador de llamadas salientes (normalmente no se cambia)
  • No enviar el CallerID en las llamadas públicas: Utilizar un CallerID anónimo.
  • Enviar el callerID en llamadas transferidas: Enviará el número DID cuando se transfieran las llamadas (desactivado enviará el número de extensión)
  • Preservar Original CallerID en llamadas transferidas: No altera el callerID cuando transfieres la llamada.
  • Envía Cabecera SIP P-asserted-Identity: Permite enviar el número de extensión en la cabecera del paquete INVITE en las llamadas salientes.

 

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