¿Para qué sirve una centralita virtual?

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¿Para qué sirve una centralita virtual? ¿De verdad la necesito? ¿Es muy cara? Son las preguntas habituales en pequeños negocios cuando necesitan ser capaces de atender varias llamadas al mismo tiempo y buscan mejorar.  En este artículo explicamos para qué sirve una centralita virtual y qué beneficios aporta a las empresas.

¿Para qué sirve una centralita virtual?

Una centralita virtual sirve para que todos los trabajadores de una oficina puedan estar hablando al mismo tiempo; sirve para no perder el tiempo cogiendo llamadas que luego tienes que pasar a otros compañeros, y sirve para mejorar la imagen y la atención al cliente. 

La centralita virtual da línea telefónica, números y extensiones a la empresa y administra el servicio de telefonía con automatizaciones y prestaciones de las centralitas telefónicas tradicionales

Las funciones más importantes que consigue un negocio que utiliza telefonía tradicional son: 

  1. Evitar perder llamadas por estar ya al teléfono. Si hay un compañero hablando por teléfono no pasa nada: si llaman, sonará la llamada en los teléfonos que estén libres. Si no hay nadie libre, la centralita guarda la llamada hasta que hay alguien libre.  
  2. Proyectar profesionalidad para vender más. La centralita permite personalizar la telefonía con locuciones de bienvenida, establecer horarios y otros extras que generan buena imagen.  
  3. Aumentar la productividad. Con la centralita ya no hay que esperar para llamar si ya hay alguien al teléfono. También se limitan mucho las interrupciones por llamada que van destinadas a otros compañeros porque la centralita permite enrutar las llamadas a uno y otro en base a distintos criterios. El IVR, por ejemplo, da opciones al llamante para que seleccione con quién hablar y así envía la llamada a esa persona o departamento. 

¿Qué más puedo hacer con una centralita virtual?

La centralita virtual permite personalizar al detalle la atención telefónica para aumentar la productividad y mejorar la imagen de la empresa.  

A nivel básico, estas son las automatizaciones más empleadas por las empresas con centralita virtual:

  1. Reproducir un mensaje de bienvenida personalizado. Cuando llaman a la empresa la centralita reproduce un mensaje personalizado, que además cambia en base a si llaman dentro del horario laboral o no. 
  2. Ofrecer opciones al llamante para que indique con quién debe hablar. De este modo la llamada pasará al departamento comercial, al administrativo, al técnico, etc. directamente, aumentando la productividad y evitando interrupciones innecesarias. 
  3. Responder llamadas y mantenerlas a la espera hasta que un trabajador está libre. La cola de espera guarda las llamadas entrantes con música en espera, de modo que si llaman y no hay nadie libre para atenderla, la llamada se queda en la cola de espera hasta que un trabajador cuelga, y en ese momento le enviará la llamada. 
  4. Establecer funcionamientos personalizados en base al horario. ¿En qué horario se atienden llamadas? ¿Quién atiende llamadas en qué horario? ¿Hay alguien de guardia? La centralita virtual permite personalizar la gestión de las llamadas en base a la hora y el día para ajustarlo al funcionamiento de cada empresa. 
  5. Transferir llamadas a los compañeros. Si un cliente tiene que hablar con una compañero después, en lugar de colgar y volver a llamar se le puede transferir directamente la llamada: más fácil y más rápido para el trabajador y para el cliente. 
  6. Atender llamadas de la oficina desde casa o desde otra sede. La centralita virtual ofrece la posibilidad de utilizar la línea desde otras localizaciones. 

La mayoría de centralitas ofrecen muchas más posibilidades de personalización y automatización: desde incluir líneas móviles dentro de la centralita, a emitir llamadas automáticas que realizan encuestas, grabar llamadas, mantener reuniones telefónicas entre varias personas, y mucho más. 

¿Todas las centralitas virtuales ofrecen las mismas posibilidades?

La respuesta es que no, cada compañía cuenta con su propia centralita con unas características concretas. 

Sin embargo, sí que hay un mínimo de prestaciones que son habituales en la gran mayoría de centralitas: llamadas simultáneas, extensiones, locuciones, colas de espera, música en espera, horarios y transferencia de llamadas.

Existen operadores de telefonía empresarial que ofrecen centralitas que sólo sirven para desviar llamadas a otras líneas. 

También existen operadores de telefonía para empresas más especializados que ofrecen el pack completo de telefonía fija, móvil, centralita y fibra y que incluyen un grado personalización mucho más elevado. 

¿Es cara una centralita virtual?

A modo de ejemplo, por 71€ mensuales una empresa puede contar con fibra, fijo y centralita para 5 trabajadores con Telsome.  

Para las empresas que pasan de un sistema de telefonía básico de fibra y fijo, el paso a centralita virtual puede suponer un sobrecoste de entre 10-50€ al mes respecto al servicio básico telefónico.

En el caso de empresas con centralitas telefónicas tradicionales y líneas RDSI o primarios, la migración del sistema de telefonía supone un ahorro en costes que puede llegar hasta un 80%.

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