9 herramientas de telefonía que toda empresa debe conocer

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En este artículo, con infografía, hacemos una recopilación de las mejores herramientas de telefonía que una empresa puede utilizar para aumentar sus ventas, mejorar la satisfacción de sus clientes y ser más productivos.

Tanto empresas pequeñas como grandes pueden emplear estas herramientas porque no es necesaria especialización alguna y tienen un precio accesible para toda empresa, partiendo algunas herramientas desde menos de 5€.

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A continuación explicamos en detalle en qué consiste cada una de las herramientas telefónicas disponibles:

1. Click2Call Webapp

Aumentar la productividad y hacer el trabajo más sencillo a los empleados es muy importante, y más cuando es con una herramienta gratuita como Telsome Click2Call Webapp.

Se trata de una extensión para Chrome y Firefox que detecta los números de las páginas web y llama con tan sólo hacer click sobre ellos.

Es muy útil para utilizar en empresas con CMS online. Detecta los números de teléfono de los clientes y al hacer click sobre un número llamará desde tu extensión y sólo tendrás que descolgar tu teléfono para llamar.

Esta herramienta está disponible de forma gratuita con la centralita virtual de Telsome.

2. Encuestas automáticas de satisfacción

Cuando una empresa cuenta con un servicio telefónico de soporte o atención al cliente es muy importante que el cliente esté satisfecho con la atención recibida. Y conocer el desempeño de cada agente y cómo le valoran los clientes tras la llamada.

Para ello se creó el servicio de Encuestas automáticas de Satisfacción. Después de cada llamada el sistema llama de forma automática al cliente para que evalúe la atención recibida en una escala del 1 al 9.

Toda la información la recoge la centralita, incluyendo qué agente que atendió al cliente, el número de teléfono y la valoración, para después trabajar con los datos en Excel y conocer la satisfacción de los clientes y conocer qué agentes consiguen los mejores resultados.

Disponible por menos de 10€ al mes.

3. Móviles integrados en la centralita

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Esta integración de móviles y centralita es la única solución cuando una empresa no tiene acceso a líneas fijas ni a fibra. Al estar todo integrado la empresa puede tener una línea fija y gestionarla por completo desde los móviles, con lo evitan perder llamadas y pueden tener un sistema profesional como si estuvieran en una zona con acceso a fibra.

Además de ser la única solución para empresa sin acceso fibra y líneas fijas tradicionales, la integración de los móviles con las centralitas supone una mejora para clientes y trabajadores y muchas situaciones:

  • Te llaman al móvil y deberían haber llamado a otro compañero. Hoy por hoy lo habitual es hacer colgar al cliente y que vuelva a llamar a otro número. Con telefonía integrada puedes pasarle llamada a la extensión de tu compañero desde el móvil. Más rápido y clientes más contentos.
  • Te llaman al móvil y estás ocupado para coger la llamada, pero en la oficina seguro que podrían atenderla. Lo habitual es colgar la llamada o poner el móvil en silencio y devolver la llamada más tarde, si te acuerdas y confiando en que te respondan. Con la integración móvil-centralita puedes hacer que al colgar la llamada se envíe sola a la oficina para que allí la atiendan.
  • Trabajas más fuera de la oficina y recibes llamadas en el fijo que no puedes responder. Lo habitual es perder las llamadas, pero con la integración puedes atenderla en el móvil e incluso hacer que suene primero en el fijo y después comience a sonar en el móvil.

Disponible desde 30€ mes incluyendo 1 fijo, 1 móvil y centralita

4. Smart IVR

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Cuando un cliente llama por segunda a una empresa en un periodo corto de tiempo y le atiende un agente distinto tendrá que volver a explicarle todo de nuevo. Esto es más tiempo, más dinero, y menor satisfacción.

Y es un problema de fácil solución: conseguir que el cliente hable con el agente que le atendió y que ya sabe qué problema tiene y los siguientes pasos a realizar.

La solución es Smart IVR, que permite al cliente contactar automáticamente con el agente con el que habló la última vez, evitando tediosas esperas o largas explicaciones y llamadas.

Smart IVR comprueba cuándo fue la última vez que el cliente llamó y, si es reciente, envía la llamada al último agente que le atendió en lugar de enviar la llamada a un agente aleatorio.

Disponible por menos de 10€ al mes.

5. Click2Call – Llámame

Es muy habitual utilizarlo el Click2call cuando a través de una web se busca que el usuario contacte por teléfono. El usuario puede introducir su número en tu web para recibir una llamada sin coste para él.

Se trata de una pequeña porción de código que se inserta en la web para que el usuario introduzca su número y que realiza una doble llamada: llama a un agente de la empresa y, cuando contesta, marca el número del cliente.

Disponible gratis con algunas centralitas virtuales.

6. Whisper

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Whisper es la herramienta de monitorización y ayuda perfecta para auditorías, formación, ayuda en llamada a agentes e intervención.

Se emplea sobre todo en call centers, departamentos de ventas, soporte y atención al cliente porque permite escuchar llamadas en curso, dar indicaciones al agente si que el cliente escuche e incluso intervenir la llamada para asegurar que toma el rumbo adecuado.

Además de permitir que los supervisores y formadores puedan introducirse en las llamadas también funciona como herramienta de monitorización porque muestra el estado de todas las extensiones y los detalles de cada llamada.

Disponible por menos de 5€ al mes por usuario

7. Marcador predictivo

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Con el marcador predictivo se aumenta la cantidad de llamadas que un agente puede realizar cada hora. Cuando multiplicamos este aumento por el número de agentes llamando y por todas las horas que trabajan el resultado es un gran aumento en las ventas.

El marcador predictivo lleva ya tiempo utilizándose en call centers y lo que es nuevo es que empresas con pequeños departamentos de ventas también tengan acceso a él sin grandes inversiones. Así como que los call centers lo utilicen con centralitas virtuales en lugar de centralitas físicas.

Básicamente, llama de forma automática a los números de una base de datos de la empresa y conecta la llamada con un agente disponible cuando alguien responde la llamada.

El marcador predictivo aumenta notablemente la productividad de los agentes, que pasan de tener que ir marcando los números de teléfono uno a uno en su teléfono, esperar que de tono, esperar que respondan, y conseguir la venta. Además de que hay muchos usuarios que no llegan a responder.

El marcador predictivo elimina todas esas esperas y directamente llama y conecta la llamada con un agente cuando alguien responde.

Disponible de gratis con la contratación de centralitas.

8. Informes avanzados de uso

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Permiten conocer de un vistazo quién o qué departamento está cogiendo o emitiendo más llamadas, quién transfiere más, quién roba más y quién menos para poder tomar mejores decisiones.

Se emplean en empresas cuando es un poco complicado conocer el uso real del teléfono, bien por el número de trabajadores o por el número de sedes, y que buscan mejorar en telefonía y tener un control total sobre el funcionamiento de las líneas, departamentos y trabajadores.

Es habitual utilizar también herramientas de analítica de colas de espera junto con los informes avanzados.

Disponible por menos de 10€ al mes.

9. Extensiones MultiSIP

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Muchas empresas necesitan extensiones innecesarias cuando un trabajador necesita ser capaz de utilizar su línea en el teléfono de la oficina unas veces y en el móvil o portátil otras. Esto suele traducirse en una extensión por equipo, con el coste que puede conllevar y el lío de extensiones que genera.

Las extensiones multiSIP eliminan este problema de sobrecoste y duplicidades de estensiones porque el trabajador puede utilizar su extensión en el teléfono de la oficina, en el móvil y también en su portátil.

Las extensiones multiSIP suelen estar disponibles gratis en centralitas virtuales avanzadas.

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