3 características VoIP que mejoran la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es clave para el éxito de todo negocio. Un cliente satisfecho vuelve y te recomienda: genera más ventas. Y la atención telefónica juega un papel muy importante. La voz IP y la centralita virtual son los aliados perfectos para conseguir la satisfacción de los clientes.

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source/credit: © Andres Rodriguez https://www.flickr.com/photos/rodeime/

Tanto los actuales clientes como los clientes potenciales deben quedar satisfechos en cada llamada. Un cliente potencial que llama a tu empresa y queda contento aumenta notablemente la probabilidad de finalizar la venta. No hacerles esperar, ser atendidos por la persona adecuada y atenderles correctamente son los pilares fundamentales de toda atención telefónica en empresas que buscan el éxito.

Utilizar un sistema de centralita virtual otorga a la empresa de una gran ventaja competitiva respecto a sus competidores y un medio para fidelizar al cliente y finalizar ventas.

1. Reduce los tiempos de espera

Cuando llamas a una empresa y tienes que esperar 5 minutos para ser atendido y luego otros 3 minutos para que te pasen con la persona adecuada, ¿cómo te sientes respecto a ese empresa? ¿Sigues queriendo contratar sus servicios?

A todos nos ha pasado que hemos llamado a una empresa y de tanto esperar se nos quitan las ganas de comprar. Si esperamos suele ser porque hay una gestión que debemos hacer sí o sí. Y muchas veces colgamos antes de que conseguir hablar con alguien. La percepción que tenemos de la empresa cae en picado en estos casos.

Es muy importante que los clientes no tengan que esperar minutos y minutos cada vez que llaman a tu empresa. La solución con una centralita virtual.

Con la centralita virtual los usuarios no tendrán que esperar tanto porque la centralita atenderá la llamada en primera instancia y te permite enviar la llamada a un grupo de agentes. De este modo el agente que esté libre atenderá la llamada entrante evitando que esté esperando y esperando (y desesperando).

2. Comunica al usuario con el departamento o persona adecuada

Es desesperante cuando llamas a una compañía y empiezan a pasarte de departamento a departamento y tienes que explicar el motivo de la llamada en cada ocasión. Después de varias transferencias consigues hablar con la persona adecuada y tu estado de ánimo no es el más adecuado.

Ofrece opciones al llamante para que seleccione con quién tiene que hablar (comercial, administración, etc.) con la centralita virtual. El cliente seleccionará con quién quiere tratar y hablará directamente con la persona adecuada. Sin esperas ni cambios de departamento y con la consecuente satisfacción.

Esta función de la centralita virtual se llama IVR, menú de opciones u operadora automática y es una función básica que incluyen la gran mayoría de centralitas. Una función tan simple puede determinar la satisfacción o insatisfacción de un cliente y la percepción que tiene de tu empresa.

3. Personaliza la atención al cliente

El usuario que llama a tu empresa debe conocer lo antes posible que ha llamado al número adecuado. Y conseguirlo es tan simple como incluir una locucion de bienvenida indicando el nombre de tu empresa.

Una acción tan sencilla como incluir un mensaje de bienvenida en la centralita virtual mejora la satisfacción del cliente, que sabrá dónde ha llamado y considerará que la empresa cuida todos los aspectos de sus comunicaciones.

Aquí, hablando de locuciones, debo introducir una anotación: muy importante que la locución esté bien grabada. Me he encontrado con muchas empresas que utilizan locuciones robóticas tipo Loquendo. Este tipo de programas pueden ser buenos para otras actividades pero si lo que se pretende es mejorar la experiencia de usuario y la imagen que tiene de la empresa no es lo opción adecuada. A modo de ejemplo, ¿qué opinas de una empresa cuya página web está hecha de cualquier forma, con un “diseño” que deja que desear? Lo mismo sucede con malas locuciones.

Otra forma de personalizar la atención telefónica es con música en espera personalizada. Esta música la escucharán durante transferencias y esperas en la cola de espera, además de cuando un usuario le ponga a la espera. Porque, queramos o no, es imposible que el cliente no tenga que esperar absolutamente nada. Así que introducimos música en espera para que perciban que la espera no ha sido muy larga (la música en espera provoca ese efecto).

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