Añadir acción al IVR

Este documento describe cómo añadir una acción al contexto.

  • Resumen
  • Añadir acción
  • Detalles de la acción
  • Cambiar la posición de la acción
  • Temas relacionados

Resumen

Después de configurar las características básicas del contexto, es recomendable definir las acciones específicas para cada acción que estarán disponibles para el llamante. Para hacer eso, usa los botones disponibles en la página Editar acciones para <nombre del contexto> Opción <Opción seleccionada>:

Añadir acción al IVR

Utiliza esta sección para elegir la acción que quieras que se ejecute para la opción seleccionada.

Opción Detalles
Acción Selecciona una de las acciones disponibles.
Descripción Una pequeña descripción del resultado de la acción seleccionada desde la perspectiva del llamante.
Añadir en posición Determina la posición de la acción dentro de la serie.

Detalles de la acción

El contenido de esta sección se genera dinámicamente en función de la acción previamente seleccionada.

Configurar la acción

1. Nombre alternativo identificador del llamante con contenido de la variable

Elige una de las acciones disponibles (Anteponer, Poner, Reemplazar) para modificar el nombre utilizando los contenidos de una variable.

<acción> Nombre identificador del llamante con contenido de la variable <variable>

Selecciona la acción y utiliza el cuadro de texto para especificar el nombre de la variable que quieras usar.

2. Sustituir nombre de CallerID con un valor estático

Introduce un campo de texto que se mostrará en el teléfono IP / software (si este lo permite) al recibir las llamadas que pasen por esta acción.

Suele emplearse para que la persona que atiende el teléfono conozca a qué número han llamado, en qué idioma hay que contestar o qué opción del menú han pulsado. Para estos usos es necesario añadir configuraciones adicionales además de esta acción, como salto de contexto en base al número llamado, y añadir esta acción al nuevo contexto.

Elige una de las acciones disponibles (Anteponer, Poner, Reemplazar) para modificar el nombre utilizando un valor estático.

<acción> Nombre identificador del llamante con un valor estático <número>

Selecciona la acción y utiliza el cuadro de texto para especificar el valor que quieras usar.

3. Número alternativo identificador del llamante con contenido de la variable

Elige una de las acciones disponibles (Anteponer, Poner, Reemplazar) para modificar el número utilizando los contenidos de una variable.

<acción> Número identificador del llamante con contenido de la variable <variable>

Selecciona la acción y utiliza el cuadro de texto para especificar el nombre de la variable que quieras usar.

4. Número alternativo identificador del llamante con un valor estático

Elige una de las acciones disponibles (Anteponer, Poner, Reemplazar) para modificar el número utilizando un valor estático.

<acción> Número identificador del llamante con un valor estático <número>

Selecciona la acción y utiliza el cuadro de texto para especificar el valor que quieras usar.

En el sistema cuando una llamada se hace a un número de teléfono público y quieres saber con qué número llegó esa llamada al IVR, puedes usar la variable CALLEDID para guardar el número. Esta variable se puede usar en cualquier otra acción que haga uso de las mismas, por ejemplo, Nombre identificador alternativo y Saltar a contexto.

 

5. Llamada interactiva

Utilizando el mecanismo de la llamada interactiva puedes programar el IVR para que se comporte de una determinada manera usando HTTP REST con una aplicación remota.

Opción Detalles
Método de petición Selecciona uno de los dos métodos HTTP habituales:

  • GET – Este método pide una muestra de la fuente especificada. Este es el valor por defecto.
  • POST – Este método envía los datos para ser procesados a la fuente especificada (ej. desde una estructura HTML). Los datos se incluyen en la petición y pueden servir como base para crear una nueva fuente o bien para revisar las fuentes existentes.
Identificador circunstancial Pon un número identificador del cliente para distinguir cada petición. El valor debe ser alfanumérico y tener entre 2 y 32 caracteres.
Enviar respuesta a Pon en la dirección URL que quieras el IVR para enviar la petición. Para más detalles revisa el documento Llamada interactiva.
Nota Aquí puedes escribir una breve descripción de la petición.

6. Nombre identificador del llamante- Saltos

Salta a otro contexto basado en el nombre de la llamada recibida.

Si el nombre es/está <relación> <nombre>
Saltar al contexto <contexto> con la opción <opción>
Si no, saltar al contexto <contexto> con la <opción>

donde:

Opción Detalles
<relación> Escoge cuando debería ser ejecutado el salto:

  • Igual a – El salto se hará cuando el nombre coincida con el especificado en el cuadro de texto.
  • Diferente de – El salto se hará con todos los nombres que no coincidan con el especificado en el cuadro de texto.
<nombre> Introduce el nombre en cuestión
<contexto> Selecciona el contexto que te quieras saltar para que se ejecute el siguiente.
<opción>  Después de seleccionar un contexto de destino, puedes elegir dónde tendrá lugar el salto:

  • Al principio
  • Después de un tiempo
  • No ejecutar
  • 0–9, *, #

Cada una de esas opciones puede configurarse con una de las acciones disponibles, dependiendo del propósito del contexto.

7. Número identificador del llamante- Saltos

Salta a otro contexto basado en el número de la llamada recibida.

Si el número es/está <relación> <nombre>
Saltar al contexto <contexto> con la opción <opción>
Si no, saltar al contexto <contexto> con la <opción>

donde:

Opción Detalles
<relación> Escoge cuando debería ser ejecutado el salto:

  • Igual a – El salto se hará cuando el número coincida con el especificado en el cuadro de texto.
  • Diferente de – El salto se hará con todos los números que no coincidan con el especificado en el cuadro de texto.
<número> Introduce el número que quieras.
<contexto> Selecciona el contexto que te quieras saltar para que se ejecute el siguiente.
<opción> Después de seleccionar un contexto de destino, puedes elegir dónde tendrá lugar el salto:

  • Al principio
  • Después de un tiempo
  • No ejecutar
  • 0–9, *, #

8. Colgar después de [X] segundos

Termina la llamada después de un determinado periodo de tiempo.

Colgar después de <x> segundos

Especifica después de cuántos segundos terminará la llamada.

9. Saltar de contexto

Salta a otro contexto basado en una condición dada.

Saltar al contexto <contexto> con la opción <opción>
Si <variable> <relación> <número>

donde:

Opción Detalles
<contexto> Selecciona el contexto que te quieras saltar para que se ejecute el siguiente.
<opción> Después de seleccionar el contexto de destino, puedes elegir cuándo debería ejecutarse el salto:

  • Al comienzo – El salto se ejecuta cuando el llamante llega al contexto.
  • Intervalo de tiempo – El salto se ejecuta cuando el llamante permanece inactivo durante el periodo de tiempo definido para el IVR.
  • No válido – El salto se anula cuando el llamante pulsa una tecla que no tiene ninguna acción asociada (0–9, *, #)
  • 0–9, *, # – El salto se ejecuta cuando el llamante pulsa la tecla correspondiente en su teléfono.
<variable> Pon la variable a examen
<relación> Elige entre alguno de los criterios de evaluación disponibles
<número> Introduce el número contra el que quieres que la variable sea evaluada.

10. Reproducir directorio de la empresa

Esta acción transfiere la llamada a una de las extensiones de la empresa. Todas las extensiones del directorio se reproducen para el llamante y cabe la posibilidad de que determine la extensión de destino con el teclado del teléfono.

11. Reproducir dígitos

Reproduce uno o varios archivos de sonido para comunicar un valor dado.

Reproducir valor <variable> como <estilo>

Introduce los dígitos que van a ser reproducidos hacia el llamante y utiliza la lista para elegir como quieres que se reproduzcan: como dígitos individuales o como un número entero (estilo).

12. Reproducir dígitos presentes en una variable

Reproduce uno o varios archivos de sonido para comunicar los contenidos de una variable.

Reproducir dígitos presentes en una variable <variable> como <estilo>

Introduce el nombre de la variable y utiliza la lista para elegir como quieres que se reproduzca: como dígitos individuales, como un número entero o con letra (estilo).

Puedes asociar un valor numérico a una variable utilizando la Grabación de dígitos para una variable o bien la opción Establecer variable.

13. Reproducir archivo de sonido

Reproduce hacia el llamante un archivo determinado.

Reproducir al <estilo> el sonido <sonido>

Utiliza la lista para seleccionar si quieres que el sonido se reproduzca al principio o al final <estilo>.

Pincha en el icono    para ver los archivos de sonido disponibles o introducirlo manualmente.

Se mostrará una ventana emergente con una lista de todos los sonidos según el nombre especificado en el cuadro de texto.  Puedes leer más sobre Control de sonido en el Índice.

14. Grabación de dígitos para una variable

Guarda los dígitos escritos por el llamante en una variable dada.

Grabar <número de dígitos> dígitos para la variable <variable>
Parar la grabación después de  <x> segundos de inactividad []
Reproducir antes de empezar a grabar <sonidos>

donde:

Opción Detalles
<número de dígitos> Determina el número de dígitos que escribe el llamante
<variable> Reproduce el nombre de la variable donde los datos se almacenen.
<x> Aquí puedes configurar los segundos de inactividad después de que se haya terminado la grabación. Valores aceptados: de 1 a 9 segundos; Valor por defecto: 5 segundos.

Marcar la casilla Reproducir antes de empezar a grabar permitirá al IVR reproducir un determinado archivo de sonido antes de grabar la entrada del llamante.

15. Configurar el idioma para el contenido de una variable

Configura el idioma de la llamada usando los contenidos de una variable dada. Todos los sonidos reproducidos para el llamante son en el idioma seleccionado.

Configura el idioma para el contenido de la variable <variable>.

Utiliza el cuadro de texto para introducir el nombre de la variable que contenga la contraseña del idioma.

16. Configurar el idioma para un valor estático

Configura el idioma de la llamada. Todos los sonidos reproducidos para el llamante son en el idioma seleccionado.

Configura el idioma para un valor estático <idioma>.

Selecciona el idioma.

17. Texto para pronunciar

Reproduce un texto personalizado para el llamante.

Texto para pronunciar <texto> con voz <voz>

Utiliza el cuadro de texto para introducir aquél que quieras reproducir para el llamante. Puedes usar también etiquetas SSML para controlar cómo se lee el texto (para más información ver Usar el texto como discurso)

Utiliza la lista para elegir la voz que pronunciará el texto.

Esta acción solo está disponible si se cumplen las siguientes condiciones:

  •  El IVR tiene la opción Texto máximo permitido para ser pronunciado de forma simultánea configurado en un valor mayor que cero.
  • La opción Permitir texto para ser pronunciado se habilita desde Comunicacionesà Característicasà Prioridad ceroà Página de Preferencias.
  •  Hay al menos una máquina de voz Cepstral instalada en tu servidor.
  • Hay al menos una licencia de soporte de voz y una licencia de puertos simultáneos instalada en tu servidor.

Por favor, advierte que el SPE del sistema solo admite Cepstral 5.1.

18. Configurar variable

Reemplaza los contenidos de una variable por una cadena.

Asociar variable <variable>

Determina el nombre de la variable que va a ser reemplazada. Con cadena <cadena> – Introduce la cadena que va a ser utilizada en vez de la variable.

19. Tiempo de transferencia de la llamada

Transfiere la llamada a otro usuario de la organización dependiendo del intervalo de tiempo en el que se recibe la llamada.

Si se recibe la llamada entre <intervalo de tiempo>
Transferir a <extension1>
Si no, transferir a <extension2>

donde:

Opción Detalles
<intervalo de tiempo>  Selecciona uno de los intervalos disponibles. Todas las llamadas recibidas por el IVR en este periodo se transferirán a la extensión especificada debajo.
<extension1> Utiliza el cuadro de texto disponible o pincha en el icono para especificar la extensión a la que se transferirán las llamadas recibidas en el intervalo seleccionado. Si pinchas, se muestra una lista con todas las extensiones disponibles pertenecientes a la misma organización. Se pueden usar todas las tipologías de extensión.
<extension2> Utiliza el cuadro de texto disponible o pincha en el icono para especificar la extensión a la que se transferirán las llamadas recibidas fuera del intervalo seleccionado.

20. Tiempo de salto del contexto

Salta a otro contexto dependiendo del intervalo de tiempo en el que se recibe la llamada.

Si se recibe la llamada entre <intervalo de tiempo>
Saltar al contexto <contexto> con la opción <opción>
Si no saltar al contexto <contexto> con la opción <opción>

donde:

Opción Detalles
<intervalo de tiempo> Selecciona uno de los intervalos disponibles. Todas las llamadas recibidas por el IVR en este periodo se transferirán a la extensión especificada debajo.
<contexto> Selecciona el contexto en el que quieras que se transfiera la llamada.
<opción> Después de seleccionar un contexto de destino, puedes elegir quieres que se ejecute el salto:

  • Al principio – El salto se ejecuta cuando el llamante llega al contexto, esté fuera o dentro del intervalo seleccionado.
  • Después de un tiempo – El salto se ejecuta cuando el llamante permanece inactivo durante el tiempo límite definido para el IVR, esté fuera o dentro del intervalo seleccionado.
  • No ejecutar – El salto se anula cuando el llamante pulsa una tecla que no tiene ninguna acción asociada (0–9, *, #), esté dentro o fuera del intervalo seleccionado.
  • 0–9, *, # – El salto se ejecuta cuando el llamante pulsa la tecla correspondiente en su teléfono, esté dentro o fuera del intervalo seleccionado.

21. Transferir llamada al número de la extensión

Esta acción puede transferir la llamada a otra extensión dentro de la misma organización.

Transferir llamada al número de la extensión <número de la extensión>
[] Reproducir sonido antes de transferir <sonido>.

donde

Opción Detalles
<número de la extensión> Utiliza el cuadro disponible o pincha en el icono para señalar la extensión a la que se van a transferir las llamadas.

Marca la casilla Reproducir sonido antes de transferir para permitir al IVR reproducir un archivo de sonido determinado antes de pasar la llamada.

22. Transferir llamada al número presente en la variable

Transfiere la llamada a otra extensión o número público utilizando los contenidos de una variable dada.

Opción Detalles
Transferir llamada al número presente en la variable Utiliza este cuadro de texto para determinar el nombre de la variable que indica el número de llamadas a transferir.
Permitir transferencias a números externos Marca esta casilla para habilitar transferencias a números externos.

23. Esperar durante <x> segundos

Esta acción puede usarse para introducir un retraso entre dos acciones consecutivas.

Opción Detalles
Esperar durante <x> segundos Utiliza el cuadro de texto para determinar la espera. Los valores aceptados van desde 0 segundos a 600.

 

Confirmar parámetros

Después de configurar la acción, dale a OK para añadirla al contexto o Cancelar para redefinirla.

Cambiar posición de la acción

La posición dentro de la lista Acciones determina cuándo se ejecuta una acción determinada, ej. 2 significa que, cuando el llamante tiene programadas una serie de acciones en el IVR, esta acción se ejecutará la segunda, después de la que aparezca en primera posición (1).

Puedes usar los iconos  de la columna P en la columna de Acciones para cambiar la posición de la acción. El número de cambios se muestra encima de la tabla. Para que los cambios sean efectivos, tienes que pinchar en el enlace Aplicar cambios.

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